IT服务管理精要与ITIL V3

  • [原  价] ¥5800元
    [关  注] 已有 12998 人关注
  • [开课时间] 常期开班
    [课程类别] 资格认证
  • [课程名称] IT服务管理精要与ITIL V3
  • [学习对象] 
  • [上课地点] 天津市南开区百脑汇科技大厦20层
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课程时间:       3

课程对象:      

       IT服务经理、COOCIO

       IT服务从业人员

希望作为服务提供者,完整地掌握从服务的战略规划,到如何对服务战略进行设计、实现交付,运营服务,以及持续提升服务质量的生命周期管理

 

课程收益:      

以一个完整的案例为主导,深入理解IT服务管理过程,把握整个生命周期及其中的关键点;

帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的;

熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;

熟悉服务战略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的服务管理生命周期建设要点、实施方法以及业界最佳实践

 

课程内容:      

单元1  IT服务管理最佳实践库ITIL介绍

       简介:介绍ITIL相关背景知识及基本概念

       单元内容:

              ITIL概述

              基本概念:服务、服务管理、流程、职能、角色

              生命周期

              ITIL V3的最佳实践范围

 

单元服务战略(Service Strategy

       简介:作为IT服务管理的核心,制定服务战略、目标、原则.将服务管理作为组织战略资产进行管理

       单元内容

              服务战略的目的和目标

              服务战略4个原则

              服务战略5个关键活动

              服务战略流程(IT服务战略管理、服务组合管理需求管理、财务管理、业务关系管理

       案例分析与讨论:帮助学员从战略角度看待IT,如何正确定位IT,体现IT价值,掌握IT服务战略制定的过程.

 

单元服务设计(Service Design

       简介:对IT服务进行规划和设计,以保证服务的质量和一致性,形成标准的服务设计文档

       单元内容

              服务设计的目的和目标

              服务设计的5个方面

              流程(设计协调、服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理)

              服务设计的组织与角色

       案例分析与讨论:如何对IT服务战略进行具体的设计,包括服务本身以及服务管理流程的设计,确定标准及度量方法

 

单元服务转换(Service Transition

       简介:将经过设计的IT服务交付使用、有计划地退役旧的服务,控制IT服务的版本及配置

       单元内容

              服务转换的目的和目标

              服务转换流程(转换计划与支持、变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、服务验证与测试、变更评价、知识管理)

              服务转换的主要角色

       案例分析与讨论:重点把握服务实现、服务状态变化的过程

 

单元五  服务运营(Service Operation

       简介:按照预先约定的服务级别,为客户/用户交付和支持对应的IT服务,为客户和服务组织创造价值

       单元内容

              服务运营的目的与目标

              服务运营原则

              流程(事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现)

              职能(服务台、IT运营管理、技术管理、应用管理)

       案例分析与讨论:对运营过程进行总体把握

 

单元六  持续服务改进(Continual Service Improvement

       简介:不断度量IT服务的质量,找到差距,发现改进机会并改进,持续满足客户对服务的期望

       单元内容

              持续服务改进的目的和目标

              CSI的主要模型(戴明环、CSI模型)

              7步骤改进流程

              CSI主要角色

       案例分析与讨论:从服务及服务管理两个角度,综合提升服务质量.

 

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